Reclamaciones y apelaciones

Una reclamación es una comunicación formal por escrito de insatisfacción en relación a las actividades de los empleados, los contratistas, los auditores o los miembros certificados de Travelife. Podría estar relacionada con los niveles de servicio, el cumplimiento de las normas de Travelife, o cualquier otro aspecto de las operaciones de Travelife.

Una apelación es una solicitud formal por escrito realizada por un miembro donde solicita que se vuelva a considerar una decisión sobre certificación o cumplimiento tomada por Travelife.

Mientras que las apelaciones solamente pueden proceder de miembros que se someten al proceso de certificación de Travelife, las reclamaciones pueden proceder de miembros, otros interesados, auditores o miembros del público.

En esta página se resumen la política y los procedimientos de Travelife para solucionar las apelaciones y las reclamaciones.

Nuestra política de reclamaciones

Travelife está comprometido a proporcionar los más altos niveles de servicio y profesionalismo, tanto por parte de nuestro personal, como de nuestros auditores o contratistas. También nos hemos comprometido con la integridad de nuestro programa de certificación de la sostenibilidad de los alojamientos. Nos tomamos muy en serio todas las reclamaciones sobre cualquier aspecto de nuestro negocio y nos hemos comprometido a seguir nuestro procedimiento de reclamaciones que explica cómo quejarse y cómo responderemos.

Le recomendamos que reúna toda las pruebas relevantes (documentos, vídeos, etc.) y las envíe a Travelive con toda la información sobre su reclamación. Puede hacer su reclamación por correo electrónico, correo postal o teléfono usando los siguientes datos de contacto: -

Por correo postal: Commercial Director, Travelife Ltd, 30 Park Street, London SE1 9EQ, UK

Por correo electrónico:  info@travelife.org  Por teléfono: +44 (0)203 693 0160

En cuanto envíe su reclamación, le enviaremos un acuse de recibo por escrito en un plazo de tres días laborables, adjuntando una copia del presente procedimiento y los datos del departamento de Travelife que se encargará de la reclamación.

Revisaremos la reclamación para confirmar que es relevante al programa de certificación de Travelife y nuestras operaciones comerciales en general, o le avisaremos si la reclamación está fuera de este ámbito, en cuyo caso se cerrará.

Si la reclamación entra dentro del ámbito de nuestro programa de certificación o nuestras operaciones comerciales generales, se pasará al departamento de Travelife que corresponda, que recopilará todas las pruebas e información necesarias para hacer una investigación completa de su reclamación y una evaluación objetiva.

Investigaremos la reclamación con puntualidad y nos pondremos en contacto con usted por teléfono para hablar de ella y de los resultados de la investigación en un plazo de 14 días desde el acuse de recibo.

Nos pondremos en contacto por correo electrónico y postal en un plazo de tres días desde la llamada telefónica para confirmar nuestra conversación y las medidas que le hayamos comentado.

Si no desea hablar de su reclamación por teléfono o si no es posible hacerlo, su contacto de Travelife enviará una respuesta detallada por escrito a su reclamación, incluidas sus sugerencias para solucionar el asunto. Recibirá esta correspondencia por correo electrónico o postal en un plazo de 30 días desde la fecha de envío del acuse de recibo de Travelife.

En este punto, si aún no está satisfecho, debe responder y solicitar que un alto directivo revise la reclamación. El director comercial examinará entonces la reclamación, a menos que ya lo haya hecho, en cuyo caso el director general será el encargado de revisarla.

El director comercial o el director general le escribirá en un plazo de 14 días desde que se reciba su solicitud de revisión, confirmando nuestra posición final con respecto a su reclamación y explicando los motivos.

Travelife considera todos los comentarios realizados como una oportunidad para revisar y mejorar nuestros procesos, estoy incluye contacto con cualquier miembro, auditor o contratista para hacerle llegar dichos comentarios.

Todas las reclamaciones recibidas se tratarán de forma confidencialidad y según los requisitos de las leyes de privacidad y protección de datos del Reino Unido, así como el Aviso general de privacidad de Travelife..

Nuestra política de apelaciones

Travelife está comprometido a gestionar su programa de certificaciones con el más alto nivel de aptitud, profesionalismo e imparcialidad, y de conformidad con todas las leyes, reglamentos y políticas externas que seguimos. Todos los miembros suscritos a Travelife para hostelería tienen derecho a apelar cualquier decisión tomada respecto al resultado de su auditoría de certificación o la evaluación de sus demostraciones de mejora después de la auditoría. Nos hemos comprometido a investigar a fondo estas apelaciones y responder a ellas de forma puntual, tal y como se describe en nuestro procedimiento de apelación.

Las apelaciones solamente se realizarán y aceptarán después de finalizada una auditoría, tras la comunicación del resultado de dicha auditoría y durante el periodo inicial ofrecido para la presentación de mejoras, que es de 31 días desde dicha comunicación.

Travelife se reserva el derecho a rechazar cualquier apelación que no se entregue dentro de estos plazos.

Todas las apelaciones enviadas según nuestro procedimiento de apelación deben enviarse de la siguiente manera (indicando en el asunto de la carta o correo electrónico la palabra «Apelación»).

Por correo postal: Commercial Director, Travelife Ltd, 30 Park Street, London SE1 9EQ, UK

Por correo electrónico:  info@travelife.org  Por teléfono: +44 (0)203 693 0160

Todas las comunicaciones con el miembro que apela serán por escrito y se enviarán a la dirección de correo electrónico asociada al director comercial. Si otra parte apela en nombre de un miembro de Travelife, las comunicaciones podrán enviarse a una dirección de correo electrónico distinta, siempre que así lo haya confirmado por escrito el miembro de Travelife que corresponda.

 

Cada trimestre tendrá lugar una reunión del Panel de apelaciones en persona o a través de teleconferencia en cuanto pueda organizarse con el acuerdo de todas las partes.

Se notificará al miembro que presenta la apelación con un mínimo de siete días laborables de antelación de la fecha y la hora de la apelación y se le informará de los nombres del presidente y los miembros del panel de apelaciones.

El miembro que apela puede oponerse a uno o más de los miembros del Panel, pero debe enviar sus motivos por escrito al director comercial. El director comercial se reserva el derecho a rechazar o hacer cambios al Panel de apelaciones.

El miembro que apela debe enviar al Panel de apelaciones toda la información completa sobre su objeción y todas las pruebas de apoyo por escrito (documentos, testimonios, fotografías) al menos cuatro días laborables antes de la reunión de dicho Panel.

El presidente del panel notificará por correo electrónico a Travelife y al miembro que apela de la decisión tomada por el Panel de apelaciones en un plazo de siete días laborables a partir de la fecha de la decisión del Panel.

En el caso de que el Panel tome la decisión de revisar la decisión original de Travelife, la reparación se limita a la publicación de la declaración original revisada. No se aceptará ninguna responsabilidad por las pérdidas o daños ocasionados por la decisión original.

Travelife tendrá en cuenta los resultados del Panel y tomará las medidas preventivas y correctivas necesarias para garantizar la coherencia y la integridad del estándar.

Travelife guardará los archivos de todas las apelaciones durante tres años como mínimo. La información se recoge en una recopilación de medidas y archivos de apelaciones que contiene un resumen de todas las apelaciones recibidas, cómo fueron revisadas por el Panel de apelaciones y qué medidas se tomaron para resolverlas.

Todas las reclamaciones recibidas se tratarán de forma confidencial siguiendo los requisitos de todas las leyes sobre privacidad y datos personales de la UE y el Reino Unido, así como el Aviso general de privacidad de Travelife..